Perfektes Onboarding: Wie der Start nach der Akquisition klappt.

Nachdem man erfolgreich einen neuen Deal mit einem neuen Geschäftspartner an Land gezogen hat steht so manche Unternehmen vor einer Herausforderung – eine funktionierende Day-1-Strategie.

Das neue Closing ist also geschafft, das Angebot wurde angenommen, der Vertrag ist unterzeichnet – es kann also losgehen. Wie soll der erste Tag der Zusammenarbeit aussehen? Wie stellt man sicher, dass nicht nur alles zum Onboarding- bzw. Dickoff-Termin reibungslos läuft, sondern, dass der neue Kunde auch wirklich die kommenden Meilensteine und Inhalte der Zusammenarbeit versteht? – Wie läuft die Betreuung ab? Wann gibt es welche Punkte zu besprechen? Gibt es Meilensteine? Was muss zuerst getan werden? Welche Informationen müssen überhaupt untereinander ausgetauscht werden zu Beginn?

Oft beginnt Day 1 mit gewissen Problemen – Dafür gibt es Lösungen.

Ein Onboarding mit Unverständnis auf der Seite des neuen Kunden ist nicht nur für den internen Zuständigen des eigenen Unternehmens unangenehm, es kann auch die langfristige Geschäftsbeziehung nachhaltig negativ beeinflussen – der erste Eindruck zählt immer wie man weiß.

Damit kann der Kunde verunsichert werden. Das Vertrauen in die erfolgreiche künftige Zusammenarbeit kann damit geschwächt werden. Das kann unter anderem auch zu bleibenden Image-Schäden führen bei entsprechender Wiederholungsrate (also auch bei anderen Neukunden).

“Das Onboarding sollte immer auf so eine Art & Weise erfolgen, dass der Neukunde wir auf einem Kissen landet”.

“Bei der Neuakquise eines Kunden haben Unternehmen in der Regel den höchsten Respekt vor Day 1 – Das größte Ziel ist also, dass hier alles wie Butter läuft!”

Der erste Tag ist zweifelsohne ein aufregender Tag für beide Seiten. Für den einen Part geht es darum, sofort das Vertrauen zu stärken, welches den Käufer dazu veranlasst hat zu investieren, für den anderen geht es um Änderungen in der Geschäftsstruktur, neue Methoden, neue Strategien – mehr Erfolg etc.

Der Gesamtprozess steht im Zentrum.

Wichtig ist es, einen “End-to-End-Ansatz” zu verfolgen der es ermöglicht, alle wichtigen Bestandteile zur momentanen Ist-Analyse des neuen Kunden in Betracht zu ziehen und nichts zu vergessen – Nach erfolgtem Onboarding soll im besten Fall nich noch 2 Stunden später ein Anruf erfolgen, weil einem eingefallen ist, dass man noch die eine oder andere Information braucht. So wird sichergestellt, dass am Ende des Onboardings alle künftigen Abläufe optimal besprochen & abgestimmt sind und zu den gemeinsam gesteckten Zielen passen.

Natürlich ist jeder Deal mit einem neuen Unternehmen etwas anders, individuell. Dennoch sollte wenn möglich ein “X-Schritte-Plan” aufgestellt werden, mit den essenziellen Bestandteilen, die besprochen werden müssen.

Wichtig ist es auch, eine Checkliste zu erstellen, die gemeinsam bearbeitet wird – Wichtige Bestandteile die abgeklärt werden müssen können sein:

  • Wird der neue Kunde mit den eigenen IT-Systemen, mit seinen, oder gar neuen Systemen betreut?
  • Wie werden künftig Dokumente, Trackings, Dateien, Reports etc. geteilt?
  • Wer ist der zentrale Ansprechpartner auf beiden Seiten für die Gesamtlänge des Projekts?
  • Wie erfolgt die Kommunikation?
  • Gibt es gemeinsame Meilensteine auf dem Weg zum formulieren Ziel? (ein iterativer Ansatz?)
  • Welche Informationen werden vom Käufer unbedingt benötigt, um mit dem Projekt starten zu können (gibt es hier zeitliche Deadlines?)
  • uvm. je nach Art des Geschäfts
Zum Einsatz kann hier beispielsweise ein gemeinsames “Workbook” kommen, welches alle Bestandteile genauestens erfasst.

Am einfachsten funktioniert so etwas bspw. über Cloud-Lösungen.

Klingt vielleicht etwas “unromantisch”: Google Drive eignet sich hervorragend dafür.
Über Cloudlösungen lassen sich Checklisten effizient gemeinsam durcharbeiten.
Das Onboarding-Summit.

Wie sollte also der Termin konkret gestaltet werden – Als ein gemeinsamer Workshop.

Hierbei sollten Käufer und Verkäufer die gemeinsamen Themen abarbeiten und sich mit ihren individuellen Fragen & Antworten an einen gemeinsamen Tisch setzten – das kann natürlich real erfolgen, oder per Videochat – Unserer Erfahrung nach bietet Skype hier die zuverlässigste Qualität hinsichtlich der Stabilität, auch bei schlechter Internetverbindung. Denn natürlich fahren zwischenzeitlich Roboter auf dem Mars und senden Fotos zur Erde, das Internet aber auf der Erde macht Probleme (zumindest in D).

Je nach Art des Geschäfts kann und sollte dieser Termin durchaus intensiv und lang sein, es geht allerdings darum, einen möglichst detaillierten Rundumblick zu erhalten. Zu erwähnen bleibt auch, dass dieser erste gemeinsame Termin die Sympathie zwischen den Partnern stärken kann – was einen großen Impact auf die künftige Zusammenarbeit hat.

Das wichtigste Ziel: Grüne Säckchen auf der Onboarding-Checkliste

Es ist wichtig, durch diesen Termin, den neuen Kunden und sein Geschäft richtig kennenzulernen und zu verstehen! Ansonsten schleichen sich im späteren Prozess leicht Fehler aufgrund von fehlender Klarheit ein.

Um nach dem Onboarding ready für den Neukunden und das neue Projekt zu sein, können während des Abarbeitens der Checkliste erste Problemchen gelöst oder zumindest festgehalten werden – somit lassen sich also erste Überraschungen vermeiden. Es werden schneller Stellen ersichtlich, an denen Klarheit und Verständnis fehlen.

Was soll dadurch vermieden werden: Unsicherheiten und spätere Fehlerquellen während der Zusammenarbeit – wie erwähnt, nur aus fehlender Klarheit über den neuen Kunden und sein Geschäft.

Mit einfachen Hilfs-Tools wie dieser Checkliste bzw. einem gemeinsamen Workbook lässt sich von Minute 1 genau festhalten, was die Ist-Situation ist, welche Problemchen sich vielleicht spontan ergeben (die eventuell sogar sofort gelöst werden können), es lassen sich zuverlässig alle relevanten Informationen austauschen die notwendig sind um mit dem Projekt beginnen zu können, es können zeitliche Meilensteine definiert werden etc.

Damit können folglich potentielle Geschäftsbeziehungs-Killer wie Unsicherheiten, ein holpriger Anfang und ein negativ beeinflusstes Vertrauen aus dem Weg geräumt werden. 🙂

Wichtig zu verstehen ist, dass es beim Onboarding eben nicht nur darum geht, diesen Termin irgendwie hinter sich zu bekommen – es geht darum den neuen Kunden auf einem Kissen landen zu lassen.

Mehr Artikel